Der Aufstieg der Digitalisierung: Anpassung an die neue Normalität
Die Verlagerung auf digitale Kanäle
Das Aufkommen digitaler Kanäle hat in den letzten Jahren eine große Herausforderung für die Kundenberater im Bankensektor dargestellt. Laut einer Studie von McKinsey bevorzugen mittlerweile mehr als 80% der Bankkunden die Nutzung digitaler Kanäle für ihre finanziellen Bedürfnisse. Dieses veränderte Kundenverhalten zwingt die Kundenberater dazu, sich anzupassen und neue Strategien zu entwickeln, um mit den Kunden auf digitalem Wege in Kontakt zu treten.
Bedrohung durch Fintech-Disruption
Eine weitere grosse Herausforderung für Bankkundenbetreuer im Jahr 2023 wird die zunehmende Konkurrenz durch Fintech-Unternehmen sein. Eine kürzlich von PwC durchgeführte Studie ergab, dass 88 % der Finanzinstitute der Ansicht sind, dass sie Gefahr laufen, Erträge an Fintech-Unternehmen zu verlieren, und dass die Kundenbetreuer den Druck zu spüren bekommen, da sich die Kunden nach innovativeren, schlankeren Dienstleistungen umsehen.
Veränderte Kundenerwartungen: Der Kurve voraus sein
Personalisierung und Proaktivität
Die Kunden im Jahr 2023 erwarten mehr als nur einen einheitlichen Ansatz für ihre Bankgeschäfte. Laut einer Deloitte-Studie erwarten 70 % der Kunden von ihren Banken personalisierte Erfahrungen. Kundenbetreuer stehen unter Druck, massgeschneiderte Lösungen anzubieten und proaktiv auf die finanziellen Bedürfnisse der Kunden einzugehen.
Das Bedürfnis nach Schnelligkeit und Bequemlichkeit
In einer Ära der sofortigen Befriedigung erwarten Bankkunden schnelle und bequeme Dienstleistungen. Eine Studie von EY hat ergeben, dass 41 % der Kunden Benutzerfreundlichkeit und Bequemlichkeit als wichtigste Faktoren bei der Wahl eines Finanzdienstleisters ansehen. Dies zwingt die Kundenbetreuer, ihre Prozesse zu straffen und flexiblere Methoden anzuwenden, um diesen Erwartungen gerecht zu werden.
Compliance: Balance zwischen Wachstum und Risiko
Belastung durch Compliance
Compliance wird auch im Jahr 2023 ein zentrales Thema für die Kundenberater der Banken bleiben. Angesichts der sich ständig ändernden Vorschriften und der zunehmenden Kontrolle durch die Behörden ist Compliance zu einer komplexen und zeitaufwändigen Aufgabe geworden. Laut einer Umfrage von Thomson Reuters geben 61% der Finanzinstitute an, dass sie jährlich mehr als 1 Million US-Dollar für Compliance-Aktivitäten ausgeben, und die Kundenbetreuer spüren den Druck, diesen Anforderungen gerecht zu werden.
Balance zwischen Risikomanagement und Kundenzufriedenheit
Um Compliance-Risiken effektiv zu managen, müssen Kundenbetreuer ein empfindliches Gleichgewicht zwischen der Durchsetzung gesetzlicher Anforderungen und der Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit finden. Eine Studie von Accenture hat ergeben, dass 59 % der Kunden aufgrund schwerfälliger Compliance-Prozesse frustriert sind, was sich negativ auf die Kundenbindung auswirken kann.
Daten und Analysen nutzen: Herausforderungen in Chancen verwandeln
Die Macht der Daten nutzen
Die Nutzung von Daten und Analysen ist eine Möglichkeit, die grössten Herausforderungen der Kundenberater im Jahr 2023 zu lösen. Finanzinstitute haben Zugang zu riesigen Mengen an Kundendaten, die genutzt werden können, um personalisierte Erfahrungen zu schaffen, die Entscheidungsfindung zu verbessern und das Risikomanagement zu optimieren. Eine Studie von McKinsey hat ergeben, dass Banken, die Datenanalysen effektiv nutzen, ein bis zu 15 % höheres Ertragswachstum erzielen können.
Datenschutzbedenken überwinden
Der Einsatz von Datenanalysen wirft jedoch auch Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes und der Datensicherheit auf. Laut einer Umfrage von Accenture haben 86 % der Kunden Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes im Umgang mit Finanzinstituten. Kundenbetreuer müssen sicherstellen, dass sie beim Einsatz von Datenanalysen die Datenschutzbestimmungen einhalten und das Vertrauen der Kunden erhalten.
FAQs
Zu den grössten Herausforderungen zählen die Anpassung an die Digitalisierung, die sich verändernden Kundenerwartungen, die Einhaltung von Vorschriften sowie die Nutzung von Daten und Analysen.
Die Digitalisierung hat zu einer Verlagerung hin zu digitalen Kanälen geführt, zu einem verstärkten Wettbewerb durch Fintech-Unternehmen und dazu, dass Kundenbetreuer ihre Strategien für den digitalen Kundenkontakt anpassen müssen.
Kundenbetreuer müssen sich über die sich ständig ändernden Vorschriften auf dem Laufenden halten, in Compliance-Aktivitäten investieren und ein Gleichgewicht zwischen der Durchsetzung gesetzlicher Anforderungen und der Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit finden.
Daten und Analysen können genutzt werden, um personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen, die Entscheidungsfindung zu verbessern, das Risikomanagement zu optimieren und das Ertragswachstum zu fördern, während gleichzeitig die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen gewährleistet wird.
Fazit
Der Bankensektor im Jahr 2023 steht vor zahlreichen Herausforderungen. Die Kundenbetreuer werden die Auswirkungen der Digitalisierung, der sich ändernden Kundenerwartungen, der Einhaltung von Vorschriften und der Datenanalyse zu spüren bekommen. Um in diesen turbulenten Gewässern zu navigieren, müssen Banken ihre Strategien anpassen, in innovative Lösungen investieren und eine Kultur des kontinuierlichen Lernens und der Verbesserung fördern. Auf diese Weise werden sie in der Lage sein, die grössten Herausforderungen für Kundenberater im Jahr 2023 effektiv anzugehen und diese Herausforderungen in Chancen für Wachstum und Erfolg umzuwandeln.
