Der Aufstieg der Digitalisierung: Anpassung an die neue Normalität
Integration digitaler Kanäle in einen hybriden Ansatz
Das Aufkommen digitaler Kanäle hat die Kundenberater im Bankensektor in den letzten Jahren vor grosse Herausforderungen gestellt. Laut einer Studie von McKinsey ist die Einführung der Digitalisierung zu einer konkreten Realität geworden. Rund 73 % der weltweiten Interaktionen mit Banken finden heute über digitale Kanäle statt.
Dieses veränderte Kundenverhalten hat die Kundenbetreuer gezwungen, sich anzupassen und neue Strategien für den digitalen Kundenkontakt zu entwickeln.
Wenn es jedoch um Finanzberatung geht:
- bevorzugen nur 17 % der Kunden eine vollständig digitale Beratung und Abwicklung, besagt eine Accenture-Studie.
- Rund zwei Drittel der Kunden legen in den wichtigsten Phasen der Finanzplanung Wert auf persönliche Beratung und wünschen sich einen hybriden Ansatz: Selbstbedienung, wenn gewünscht, und persönliche Beratung, wenn nötig.
Für Berater ist es daher entscheidend, diese wichtigen Momente für ihre Kunden zu verstehen und vorherzusehen. Technologie ist die treibende Kraft, um diese Signale anhand von Daten zu erkennen.
Bedrohung durch neue Technologien und Fintech-Disruption
Eine weitere grosse Herausforderung für Bankkundenbetreuer im 2024 ist die zunehmende Konkurrenz durch Fintech-Unternehmen:
- Einer McKinsey-Studie geht davon aus, dass FinTech Umsätze fast dreimal so schnell wachsen werden wie die Umsätze des traditionellen Bankensektors zwischen 2023 und 2028.
- Und der Anteil der Kunden, die FinTechs mit der Verwaltung ihres Vermögens beauftragen, wird sich in den nächsten drei Jahren von 9 % auf 18 % verdoppeln, laut einer aktuellen PwC-Studie.
Gleichzeitig zeigt eine Studie von Accenture, dass jüngere Anleger zunehmend nicht-traditionelle Quellen für finanzielle Beratung in Betracht ziehen- z.B. potenzielle Produkte und Dienstleistungen von Technologiegiganten wie Google, Apple und Facebook.
Darüber hinaus zeigt die Studie, dass jüngere Anleger ein höheres Vertrauen in Algorithmus-generierte Beratung haben als die älteren Anleger. Dies deutet auf eine Veränderung der Präferenzen hin.
Veränderte Kundenerwartungen: Einen Schritt voraus sein
Personalisierung und Proaktivität
Im Jahr 2024 erwarten die Kunden mehr als nur einen einheitlichen Ansatz für ihre Bankgeschäfte:
- Laut einer Studie von Accenture sind fast 90 % vermögenden Anleger (HNWI) der Ansicht, dass die Beratung, die sie von ihrem Berater erhalten, zu allgemein ist.
- Und fast 39 % der Befragten wünschen sich eine proaktivere Kommunikation von ihrem Berater.
Um die Bedeutung der Personalisierung zu unterstreichen, ergab die Studie, dass 34 % der Befragten ihre Investitionen erhöhen würden, wenn sie eine hochgradig personalisierte Erfahrung erhielten.
Dies setzt die Berater unter Druck, massgeschneiderte Lösungen anzubieten und proaktiv auf die finanziellen Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen.
ESG-Produkte und Value Investing auf dem Vormarsch
Anleger suchen zunehmend nach personalisierter Beratung und Anlagen, die ihren persönlichen Werten entsprechen, was Kundenberatern die Möglichkeit bietet, sich von der Masse abzuheben:
- In einer Studie von Accenture gaben 71 % der Anleger an, dass sie einen Berater bevorzugen, dessen Werte mit ihren eigenen übereinstimmen.
- Laut der Nachhaltigkeitsumfrage von Morgan Stanley wünschen sich 84 % der Befragten die Möglichkeit, ihre Investitionen auf ihre Werte abzustimmen, bei den Millennials sind es sogar 90 %.
Das Interesse an ESG-Produkten (Environmental, Social, Governance) ist in den letzten Jahren gestiegen, da immer mehr Anleger den Auswirkungen ihrer Investitionen Priorität einräumen:
- Eine kürzlich von Accenture durchgeführte Studie ergab, dass 84 % der Anleger planen, in ESG-Produkte zu investieren, und 59 % sich zu diesen wertebasierten Anlagen beraten lassen, insbesondere die Generation Z.
- Darüber hinaus ergab eine Studie der Capital Group, dass 89 % der Anleger ESG-Themen auf die eine oder andere Weise in ihren Investmentansatz einbeziehen.
Compliance: Balance zwischen Wachstum und Risiko
Belastung durch Compliance
Compliance wird auch 2024 ein zentrales Thema für Bankberater sein:
- Eine Schroders-Umfrage zeigt, dass 49 % der Berater die Regulierungen als ihre grösste Sorge betrachten..
- Und fast drei Viertel der Befragten einer kürzlich von Thomson Reuters durchgeführten Studie gaben an, dass sie eine Zunahme der regulatorischen Aktivitäten erwarten.
Angesichts der sich ständig ändernden Vorschriften und der zunehmenden Kontrolle durch die Behörden ist die Einhaltung der Vorschriften zu einer komplexen und zeitaufwändigen Aufgabe geworden.
Daten und Analysen nutzen: Herausforderungen in Chancen verwandeln
Daten und KI für den Erfolg nutzen
Die effektive Nutzung von Daten und Analysen ist eine Möglichkeit, die grssßten Herausforderungen für Kundenberater im Jahr 2024 zu lösen. Finanzinstitute haben Zugang zu riesigen Mengen an Kundendaten, die genutzt werden können, um personalisierte Erfahrungen zu schaffen, die Entscheidungsfindung zu verbessern und das Risikomanagement zu optimieren.
- Eine Studie von McKinsey hat ergeben, dass Banken, die Datenanalysen effektiv nutzen, ein bis zu 15 % höheres Ertragswachstum erzielen können.
- Und 85 % der Berater gehen davon aus, dass sie in Zukunft KI-basierte Technologieanwendungen in irgendeiner Form in ihren Beratungsprozess integrieren werden .
Solche technologiegestützten Kundeninteraktionen könnten den Zugang zu Beratern erleichtern, Kunden über marktbeeinflussende Ereignisse informieren oder Szenarien für "Was-wäre-wenn"-Analysen von Kundenportfolios erstellen. Bemerkenswert ist, dass 65 % der Kunden die Möglichkeit schätzen, Portfoliostrategien zu simulieren, was die Bedeutung von vorausschauendem Wissen für die Förderung proaktiver Kundeninteraktionen und die Verbesserung der Beratungsqualität unterstreicht.
Datenschutzbedenken überwinden
Der Einsatz von Datenanalysen wirft jedoch auch Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes und der Datensicherheit auf. Kundenberater müssen sicherstellen, dass sie bei der Nutzung von Datenanalysen die Datenschutzbestimmungen einhalten und das Vertrauen der Kunden erhalten.
Wie kann die Beratungsleistung verbessert werden?
Einsatz moderner Softwarelösungen
Beratungslösungen spielen eine entscheidende Rolle bei der Rationalisierung von Beratungsprozessen und der Verbesserung der Kundenorientierung durch personalisierte Anlagevorschläge. Diese Lösungen ermöglichen es den Kundenberatern, ihren Kunden einen unvergleichlichen Service zu bieten und gleichzeitig die Effizienz zu optimieren und Zeit zu sparen.
Intelligente Lösungen für das Kampagnenmanagement nutzen die transformative Kraft von KI und zuverlässigen Analysen. Sie ermöglichen Beratern und Kundenbetreuern einen datengetriebenen Ansatz.
Veränderte Kundenerwartungen für den Erfolg nutzen
Eine weitere mögliche Antwort auf die sich ändernden Erwartungen ist die zielbasierte Vermögensverwatung, welche HNIs und UHNIs eine neue Erfahrung in der Verwaltung ihres Vermögens bietet. Durch die Festlegung von Zielen und die Einführung einer kontinuierlichen Überwachung mit Portfolio-Rebalancing können Kundenbetreuer ihre Dienstleistungen auf ein neues Niveau heben und ein unverwechselbares Angebot für ihre Kunden schaffen.
Häufig gestellte Fragen
Zu den grössten Herausforderungen zählen die Anpassung an die Zunahme digitaler Kanäle, sich verändernde Kundenerwartungen, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sowie die Nutzung von Daten, Analysen und künstlicher Intelligenz (KI).
Die Digitalisierung hat zu einer Verlagerung hin zu digitalen Kanälen geführt, zu einem verstärkten Wettbewerb durch Fintech-Unternehmen und dazu, dass Kundenbetreuer ihre Strategien anpassen müssen, um mit Kunden in einem hybriden Ansatz in Kontakt zu treten, der digitale Selbstbedienung mit persönlicher Interaktion kombiniert.
Die Kunden erwarten zunehmend personalisierte und proaktive Bankdienstleistungen und zeigen ein wachsendes Interesse an wertorientierten Anlagen. Dies bietet Kundenbetreuern die Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben, indem sie auf diese Bedürfnisse eingehen und massgeschneiderte Beratung anbieten.
Kundenbetreuer müssen sich über die sich ständig ändernden Vorschriften auf dem Laufenden halten, in Compliance-Aktivitäten investieren und ein Gleichgewicht zwischen der Durchsetzung gesetzlicher Anforderungen und der Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit finden.
Daten und Analysen können genutzt werden, um personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen, die Entscheidungsfindung zu verbessern, das Risikomanagement zu optimieren und das Ertragswachstum zu fördern, während gleichzeitig die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen gewährleistet wird.
Fazit
Der Bankensektor im Jahr 2024 steht vor zahlreichen Herausforderungen. Die Kundenbetreuer werden die Auswirkungen der Digitalisierung, der sich ändernden Kundenerwartungen, der Einhaltung von Vorschriften und neuen Technologien zu spüren bekommen. Um in diesen turbulenten Gewässern zu navigieren, müssen Banken ihre Strategien anpassen, einen hybriden Beratungsansatz verfolgen, die sich ändernden Kundenpräferenzen durch Personalisierung und proaktive Kommunikation berücksichtigen, in innovative Lösungen investieren und eine Kultur des kontinuierlichen Lernens und der Verbesserung fördern. Mit diesen Strategien können Sie die wichtigsten Herausforderungen für Kundenberater im Jahr 2024 wirksam angehen und diese Herausforderungen in Chancen für Wachstum und Erfolg verwandeln.
Anmerkung: Dieser Artikel wurde ursprünglich im September 2023 veröffentlicht und wurde nun vollständig überarbeitet und aktualisiert, um Genauigkeit und Aktualität zu gewährleisten.
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